Madrid, 13 de diciembre de 2006

Desde el lanzamiento del Contrato 2009, Renault desarrolla un plan mundial de mejora de calidad de servicio al cliente, con el fin de posicionar al futuro Laguna entre los 3 primeros de su categoría en calidad de producto y servicio.

El PER (Plan de Excelencia Renault), destinado a mejorar el servicio al cliente, prevé el respeto sistemático de 20 momentos esenciales para la satisfacción de sus clientes, así como un dispositivo de formación de la red y de incentivos financieros vinculados a la calidad de servicio.

Elemento clave de la eficacia de la satisfacción de los clientes, la calidad es para Renault un área en la que los progresos importantes son indispensables.

Para mantener el compromiso de calidad, el PER 2005-2007 tiene como ambición integrar la calidad en todos los procesos de la empresa y desarrollar diversos estándares.

El PER está estructurado en 5 ejes que implican a toda la empresa: concebir robusto, fabricar conforme, reforzar la fiabilidad en todas sus aplicaciones, garantizar la calidad en venta y postventa e integrar la cultura de la calidad en toda la empresa. Este plan ha sido desarrollado en todas las áreas y es aplicado en cada producto y en todos los mercados donde Renault está presente. Estos esfuerzos comienzan a dar sus frutos; los vehículos Renault son cada vez más fiables y los modelos más recientes obtienen resultados muy satisfactorios desde su lanzamiento (Ej. Renault Clio y Renault Modus).

El cliente debe reconocer el espíritu de servicio de Renault

Ante 20.000 representantes de la red comercial del mundo entero, reunidos el pasado 10 de febrero, Carlos Ghosn justificó la necesidad del Plan de Excelencia en el servicio de la red, recordando la importancia de la calidad del servicio al cliente: "Actualmente, el producto hace soñar, pero los clientes viven malas experiencias con el servicio postventa. La calidad de servicio es muy importante y es lo que marcará la diferencia respecto a los demás constructores en los próximos años."

Para mejorar en el sector clave de la calidad de servicio, Renault ha validado en 2005 un giro en su estrategia, con un plan de acción preciso.

Está previsto que este Plan de Excelencia Renault para el servicio al cliente (PER4), desarrollado desde principios de 2006, tenga una aplicación a largo plazo. El objetivo de Renault es ofrecer a cada cliente una experiencia positiva y agradable en cada contacto con la red. El cliente debe reconocer el espíritu de servicio de Renault. Para Carlos Ghosn: " El paso del cliente por el concesionario debe transformarse en una experiencia agradable. Concretamente, cuando accede a las instalaciones, debe penetrar en otro universo, sentirse escuchado con atención y acompañado con profesionalismoÉ En resumen, debe estar plenamente satisfecho con todos los servicios prestados, es la base del PER4".

Este Plan de Excelencia para el servicio al cliente, se centra en la definición de las expectativas de dicho cliente, el análisis de la mejor forma de responder a ellas, el diagnóstico riguroso de la calidad de servicio en cada concesionario, la animación, la formación y el seguimiento de los progresos realizados.

La experiencia del cliente, eje de la definición de la calidad de servicio

A través de decenas de encuestas internacionales, Renault ha analizado las expectativas de los clientes en materia de servicio en cada etapa de su recorrido, desde la venta hasta la postventa.

De este análisis, se obtienen expectativas simples y en apariencia evidentes, pero que varían la satisfacción de un cliente con un concesionario respecto a otro. En base a estas expectativas, Renault ha definidos los 20 gestos "esenciales" para responder a ellas. A partir de este momento, Renault se compromete a respetar 20 momentos clave del servicio al cliente, en venta y postventa.

Los "20 esenciales" se refieren a la calidad de la acogida, la reactividad de las respuestas, la transparencia de la informaciónÉ un verdadero espíritu de servicio. Por ejemplo, antes de comprarlo, todo cliente debe poder probar el vehículo de su elección. Es indispensable proponer sistemáticamente una prueba dinámica a cada cliente.

Esta actitud tiene como fin reforzar la relación de confianza entre la red y el cliente. Ello permitirá garantizar su satisfacción a largo plazo.

El diagnóstico de los concesionarios

Renault ha puesto en marcha varios medios y herramientas, con el fin de realizar un diagnóstico completo de los concesionarios de la red primaria de 26 países (concesionarios privado y filiales de Reagroup). Su finalidad es verificar la aplicación de los estándares y si fuera necesario, poner en marcha planes de mejora. El objetivo es reducir la dispersión de resultados entre unos y otros concesionarios y ofrecer una calidad de servicio homogénea en todos los centros de la red.

La animación

Para motivar al personal de la red, la calidad de servicio será remunerada con una animación financiera específica. Cada equipo de ventas o de taller obtiene un incentivo económico en función del porcentaje de clientes que se declaren completamente satisfechos.

El 10 de febrero de 2006, el Presidente Carlos Ghosn lanzó en los 26 países destinatarios del PER, un reto: el "Renault Quality Award", con el fin de recompensar las concesiones con los resultados o mejoras en calidad más importantes en su servicio de venta y/o de postventa.

Una red formada y competente al servicio del cliente

El Plan de Excelencia Renault para el servicio al cliente (PER4) ha necesitado una nueva organización del dispositivo de formación y un refuerzo de la profesionalización de las tareas de la red. Para responder a ello, Renault ha creado "Renault Academy" el 1 de diciembre de 2005.

Renault Academy es un centro de formación mundial con vocación de armonizar la política de formación de los asesores comerciales y de los técnicos de reparación, creando un catálogo único de formación en tareas de la red. La academia asegura tres misiones principales: pilotar la formación de la red, garantizar la calidad y la eficacia y optimizar los recursos aplicados.

En el marco del Plan de Excelencia Renault para el servicio al cliente, Renault Academy ha puesto en marcha los más innovadores módulos de formación del comportamiento. Destinada a las tareas de venta y postventa, esta formación se dirige a los colaboradores que están en contacto con el cliente: asesores comerciales, consejeros de servicio, consejeros de entrega, jefes de venta y jefes de taller. Se quieren desarrollar para cada tarea, unos comportamientos dirigidos a la satisfacción del cliente, un verdadero espíritu del servicio Renault.

La medida de los resultados

Para progresar mejor, el aumento de la satisfacción de los clientes pasa por la medida de los progresos realizados. Para Carlos Ghosn: "El proceso de venta es un proceso extremadamente importante para la conquista de nuevos clientes, necesarios para aumentar nuestras ventas en 800.000 vehículos de cara al año 2009. Además, vamos a poner en marcha indicadores de seguimiento y encuestas; no sólo para saber qué piensan nuestros clientes de la calidad de nuestros procesos de venta, sino sobre todo para comprender lo que no funciona. Para saber qué es lo que podemos hacer para convencerles de que la experiencia Renault es una experiencia que merece la pena probar."

Las encuestas mensuales ya existen. Cada mes, Renault consulta a 4.000 clientes sobre la venta de los vehículos nuevos y 32.000 clientes sobre la postventa. Actualmente se añaden encuestas de "cliente misterio" reforzadas que permiten verificar la aplicación eficaz de los "20 esenciales". El cliente misterio visita la concesión haciéndose pasar por un potencial comprador o cliente de taller y rellena un cuestionario con los resultados.

Para concluir, la encuesta JD Power CSI 2006, que mide la satisfacción de los clientes, ha situado a Renault en el 9º lugar entre 26 constructores. Además, Renault se mantiene líder en coste de utilización y ocupa la 5ª posición en servicio postventa.

Renault persigue el desarrollo de la señalización de las zonas de postventa, para asegurar la rapidez y la calidad de servicio a sus clientes. Este año, Renault ha celebrados los 20 años de señalización "Renault Minuto" y la inauguración en Argelia del centro Renault Minuto número 1.000, así como la apertura en Turquía del "Renault Minuto Carrocería" número 600.